Decía el mes pasado que el capital humano, el valor de la marca y el “Customer Equity” o valor de los clientes son los elementos intangibles de una empresa, y por lo tanto de una pyme, y que los expertos consideran a estos intangibles como uno de los más importantes determinantes de su valor de mercado.
Hoy, tras haber abordado ya el valor de los clientes, voy a hablar del capital humano y dejaremos el valor de la marca para el próximo artículo.
Da la sensación como si los recursos humanos frente a los ojos y la dedicación de los directivos partieran en desventaja frente a conceptos mucho más “cool” como brand value o customer equity, y los hechos demuestran que en las pymes el tiempo de calidad y los recursos que dedicamos a nuestras personas es de lejos inferior al que dedicamos a las ventas o al marketing. ¡Error! (Y de la página debiera salir un puño como en un famoso anuncio de comparador de seguros).
Son los recursos humanos, cada una de las personas de nuestros equipos, los que marcan la diferencia entre nuestra empresa y nuestros competidores. Son la actitud, los conocimientos y las habilidades de cada uno de ellos los que hacen que cada eslabón de la cadena de valor sea fuerte y que cuando esa cadena llega al cliente los diferentes momentos de la verdad sean memorables y nuestros clientes sientan el deseo de volver. Pues bien, ¿de qué cantidad de personas estamos hablando?
En España hay 3.114.000 pymes1, que dan empleo a más de 8,7 millones de personas y que representan el 65% del PIB del país.
Estos 8,7 millones de personas son el más importante capital de que disponemos, y es gracias a ellos, que conseguimos nuestros clientes y que nuestras marcas tienen sentido (los otros dos intangibles). ¿Los lideramos como se merecen? ¿Les prestamos la atención que su importancia capital demanda?… y así hasta el infinito de preguntas. Los datos demuestran que en términos generales no es así.
Si nos centramos en el indicador de la formación, los números nos hacen sonrojarnos.
Así, si bien se observa que el 10,9% de las pymes destinan más de un 2% del volumen total de sus ventas a la formación de sus trabajadores, hay un 32,8% de empresas (si extrapolamos estamos hablando de ¡un millón de empresas!) que aún no destinan recursos propios para la formación de sus trabajadores.
Otro dato significativo es el que se desprende del interesante estudio ‘Radiografía SAGE de las PYME 2015’, cuando pregunta a su muestra “¿en qué áreas se está invirtiendo en su empresa en este año 2015?”2, y tan sólo el 1% responde que en formación.
Hay una relación directa y empírica entre el compromiso de nuestros colaboradores y la de nuestros clientes y un motor de la fidelización es la motivación de nuestros empleados. No nos engañemos, a nuestros equipos les motivan las mismas cosas que a los que los dirigimos, y aquí quiero poner de manifiesto el interesante estudio realizado por Gallup que nos proporciona 12 pistas en forma de 12 potentes preguntas sobre las principales cuestiones que comprometen el compromiso y, por lo tanto, el rendimiento de los trabajadores, rendimiento que tendrá reflejo directo en el valor de nuestros clientes y en el de nuestra marca.
Tan sólo un par de estas preguntas como muestra:
1) En el último año, ¿he tenido oportunidad en mi trabajo de formarme y aprender?
2) ¿Alguna persona en mi empresa promueve y apoya mi desarrollo?
Mi recomendación es; hagamos estas 12 preguntas a nuestro equipo. Es un primer e importante paso para saber si de verdad estamos cuidando este valioso intangible: nuestras personas.
El mes que viene hablaremos de las marcas.
1Retrato de las PYME 2015. Subdirección General de Apoyo a la PYME.
2Informe_Entorno_Socio_Economico_Radiografia_Sage_Pyme_2015.pdf.
Álvaro Vioque
Profesor de ESADE
Socio de Aonia Nueva Educación
@AlvaroVioqueG
