Telefónica, utilizando la solución SmartCare SOC de Huawei, ha anunciado el despliegue de Centros de Operaciones de Servicio (SOC) en Argentina, Chile y Alemania para la gestión inteligente de las redes como primer paso de su innovador proyecto que le permitirá capturar en tiempo real la verdadera calidad de la experiencia de servicio al cliente, y que por el momento, se aplicará al ámbito de los servicios móviles. El objetivo es garantizar una excelente conectividad y rendimiento, para que el cliente siempre pueda disfrutar de los servicios, cuándo y cómo quiera.
Pasar de un modelo de gestión de las operaciones centrado en la red a un modelo centrado en el cliente es una tarea compleja y ambiciosa para Telefónica pero que tiene unos beneficios claros, incluyendo la capacidad de entender, manejar y asegurar la experiencia del cliente. Esto conducirá a una mayor eficiencia operativa, así como a incrementar la satisfacción y lealtad del cliente.
Los SOC usan información anónima y agregada sobre el uso que hacen los clientes de la red, lo que permite a la compañía anticipar posibles incidentes y puntos negros, entre otras cosas. De esta forma, se pueden identificar acciones proactivas que, cuando se apliquen, garantizarán un mejor uso de los servicios, un mantenimiento predictivo, la optimización de la red, así como la realización de respuestas más rápidas y personalizadas a los clientes que tengan un problema técnico.
Con esta nueva forma de gestionar las operaciones basándose en datos, Telefónica pasa a tomar decisiones con criterios y cálculos homogéneos, en tiempo real, y con datos precisos y comparables, cambiando el mantenimiento de la red de “programado” a “proactivo” y “predictivo”.
La solución de Huawei proporciona visibilidad por servicio por usuario (PSPU) de la experiencia del cliente, identifica y corrige fallos antes de que se conviertan en un problema para el cliente lo que redunda en la reducción de las quejas y el churn. Huawei apoyará a Telefónica no sólo con el despliegue de la plataforma de gestión, sino también con el lanzamiento del programa de transformación operacional, incluyendo la definición de procesos y el primer año de operación.
