Con la norma UNE-CEN/TS 16880:2015 Excelencia en el servicio
Mutua Universal, mutua colaboradora con la Seguridad Social, ha sido la primera entidad en España certificada por AENOR conforme a la norma UNE-CEN/TS 16880:2015 de Excelencia en el servicio. El certificado cubre tanto los servicios asistenciales como los administrativos prestados por Mutua Universal a los trabajadores de sus empresas asociadas.
Esta certificación tiene como objetivo diseñar e implementar mejoras en el servicio, para crear experiencias excepcionales del cliente/usuario y superar las expectativas creadas. A través de un journey map, se desarrollan los puntos de contacto de los pacientes con las prestaciones asistenciales y administrativas, y se analiza su experiencia en los distintos servicios recibidos.
Durante la auditoría surgieron puntos fuertes como oportunidades de mejora, los cuales se consignaron en un informe final en el que Mutua Universal obtuvo un resultado muy favorable, sin ninguna “No conformidad”. La entidad se encuentra posicionada en el nivel 3 “Servicio personalizado” (de los 4 niveles posibles que la norma establece), en la pirámide de excelencia en el servicio de esta certificación.
Los aspectos más valorados según los resultados de la auditoría han sido las iniciativas directamente enfocadas a paciente (la dosimetría, la aplicación de la realidad virtual, la app del paciente, la escuela de espalda, la técnica de punción seca, la Clínica Online, etc.); el informe de diagnóstico realizado por Calidad, los proyectos de digitalización (robotización, laboratorio de innovación digital, firma digital…), los planes del Plan Estratégico 18-20, y el Plan de Gestión de Riesgos.
De igual forma, destacaron los proyectos con implicación directa en el compromiso de las personas que integran la entidad como son la Olimpiada Universal, los embajadores del cambio y el proyecto bienestar en el trabajo.
