Las reclamaciones en materia de vivienda y sobre el suministro eléctrico y de gas han experimentado bajadas importantes durante el primer semestre de 2007 en comparación con el mismo periodo del año anterior, mientras que las relacionadas con los sistemas de telefonía se han incrementado.
Los servicios de Consumo, dependientes de la Consejería de Gobernación, han recibido un 17% menos de quejas sobre promociones y compraventa de inmuebles, situándose en 851; mientras que en el apartado de los servicios esenciales (agua, luz y gas) se registraron 770, un 34% menos de conflictos.
El descenso en estos apartados, junto con otros como los vehículos, los servicios financieros (que baja al no recibirse ya denuncias relacionadas con Afinsa y Fórum Filatélico), la restauración o los servicios del hogar, son los responsables de que, en conjunto, las reclamaciones interpuestas por los ciudadanos ante los servicios de Consumo hayan experimentado por primera vez en los últimos años una leve caída del 3%.
Por el contrario, las denuncias de los consumidores sobre los servicios que prestan las empresas de telefonía ha aumentado un 20% en este primer semestre del año, rompiendo la tendencia descendente del año 2006, hasta situarse en 1.668.
En cuanto a los motivos de las reclamaciones, en el sector de la vivienda se centran en el ámbito de la compraventa, donde los consumidores denuncian sobre todo la presencia de vicios ocultos, retrasos en la entrega de los inmuebles y el incumplimiento de las características recogidas en la memoria de calidades. En menor medida se alerta de la presencia de cláusulas abusivas en los contratos, en los que, por ejemplo, se impone al comprador que pague cargas que corresponde abonar al vendedor, o el dinero que se entrega a cuenta no está avalado por una entidad bancaria.
Los servicios esenciales generan principalmente desacuerdos sobre la facturación, mientras que en el suministro eléctrico también destacan las quejas por bajadas y subidas de la tensión y por cortes del fluído (un total de 121).
Respecto a la telefonía, sigue siendo el sector en el que los consumidores presentan más quejas. Dentro de este ámbito casi han desaparecido los conflictos con los servicios especiales de tarificación adicional –los números 803, correspondientes a servicios para adultos y eróticos, los 806, de entretenimiento y ocio, y los 807, de tipo profesional— gracias a la legislación estatal, que obliga a que el usuario se dé de alta para poder llamar.
Por su parte, el avance de las tecnologías ha abierto un campo nuevo, el de los servicios integrados de telecomunicaciones -aquellos que proporcionan teléfono, internet y televisión o cualquiera de sus combinaciones posibles–, donde las quejas se han triplicado desde el pasado año hasta situarse en 107, fundamentalmente por desavenencias sobre las facturas y por la falta de asistencia técnica o incumplimiento de las garantías de los equipos.
En el ámbito de la telefonía fija la competencia entre empresas y la aparición de los servicios integrados han hecho que destaquen los contratos de baja no atendidos, aunque la mayor parte de las reclamaciones se deban a la facturación.
En cuanto a la telefonía móvil, además del aspecto económico sobresalen las quejas sobre la asistencia técnica y las garantías de los terminales, mientras que también son importantes, aunque menos numerosas, las denuncias por problemas a la hora de tramitar las bajas en el servicio, así como por deficiencias en la calidad.
La hoja de reclamaciones de la Junta de Andalucía es el instrumento que tienen a su disposición los consumidores en caso de conflicto con una empresa para defender sus derechos y que las compañías tienen la obligación de tener y entregar a sus clientes si éstos lo solicitan.
Con este documento la empresa tiene que responderle en el plazo de diez días y, si no lo hace o su respuesta no satisface al usuario, pueden presentarla ante la Administración autonómica, las asociaciones de consumidores o las Oficinas Municipales de Información al Consumidor (OMICs) para que medien. También pueden pedir la intervención de una Junta Arbitral, que ofrece un medio gratuito para resolver conflictos fuera de los tribunales y cuyas resoluciones técnicas son vinculantes para las partes.
