Teleperformance, líder mundial en gestión multicanal de la experiencia cliente, ha sido reconocida por segundo año consecutivo como una de las mejores empresas líderes de servicios externalizados de contact center (Contact Center Outsourcing o CCO, en inglés) por la consultora y firma de análisis internacional Everest Group. Además, se ha distinguido a Teleperformance como “Star Performer” por su mejora interanual en el índice Everest Group PEAK Matrix y como “Leader” en el cuartil superior por su éxito en el sector, su amplia cartera de clientes y por la variedad y calidad de los servicios que presta. Cabe destacar que Teleperformance es la única CCO que ha obtenido puntuaciones altas de forma sistemática en todos los apartados de la evaluación.

Como parte del estudio PEAK Matrixtm (desempeño, experiencia, habilidad y conocimiento; o Performance, Experience, Ability, Knowledge en inglés), Everest Group evaluó la escala, alcance, tecnología y el impacto de los servicios de más de veinte grandes multinacionales de los contact centers basándose en más de 1.000 contratos hasta diciembre de 2013. Los resultados se han publicado en el informe de Everest Group “Contact Center Outsourcing (CCO) Service Provider – Landscape with PEAK Matrix™ Assessment 2014”.

“Estamos orgullosos de que Teleperformance haya sido reconocida, por segundo año consecutivo, como claro líder del mercado y como una de las mejores compañías internacionales de CCO en este detallado e influyente informe de Everest Group” ha comentado Paulo César Salles Vasques, Consejero Delegado de Teleperformance. “Nuestro equipo internacional fija los más altos estándares para aportar soluciones de atención al cliente que satisfagan las exigentes y complejas necesidades de nuestros usuarios. Los resultados de la evaluación PEAK Matrix demuestran que destacamos por nuestra capacidad de cumplir con todos los criterios de evaluación de nuestros clientes y por proporcionarles valor añadido”.

“Teleperformance continúa siendo una de las mejores compañías de CCO en una industria con un gran número de competidores” confirma Katrina Menzigian, Vicepresidenta de Investigación de Everest Group. “Seguimos viendo cómo Teleperformance crece gracias a su liderazgo estratégico y visión de mercado, su fuerte presencia internacional y a las soluciones específicas para cada industria que ofrece a sus clientes, hechos que la hacen sobresalir en esta industria tan competitiva”.

El estudio divide a las empresas en tres categorías “Leaders”, “Major Contenders” y “Emerging Players” y los clasifica por cuartiles en cada una de las categorías del PEAK Matrix, mostrando las siguientes diferencias en cuanto a estrategia y capacidad operativa:

  • Éxito en el mercado: los leaders obtienen un mayor crecimiento interanual (8%) en comparación con los Major Contenders (5%), también su cuota de mercado es más amplia (7%) y sus beneficios fueron un 10-25% más elevado que el sus principales competidores.
  • Tamaño: El equivalente a tiempo completo de la plantilla es de entre 3 a 15 veces mayor que en otros proveedores de servicios.
  • Presencia global: Los leaders han desarrollado mejores capacidades en los mercados de CCO con alto crecimiento como, por ejemplo, en las geografías emergentes (Asia-Pacífico, Oriente Medio y África, Latinoamérica), en idiomas que no son el inglés (como el hindi, español y portugués) y en servicios de valor añadido (como gestión del canal y análisis de clientes).
  • Capacidad tecnológica: Los leaders centran sus esfuerzos en patentar sus propias herramientas, mientras que en las otras compañías utilizan tanto tecnología propia como de terceros.
  • Equilibrio geográfico: Mientras que en la primera categoría de leaders se suele trabajar con un modelo de prestación de servicios equilibrado, con una parte importante de los servicios prestados desde el país donde viven los consumidores a los que se atiende, la mayoría de las empresas de los otros dos grupos emplean un modelo más intensivo en offshore.
  • Satisfacción del comprador: Los leaders están a la par con el resto de las compañías en cuanto a la satisfacción general, pero quedan rezagados en parámetros como la gestión de la relación con los clientes y la innovación.

 

Según este nuevo estudio, el gasto en empresas de contact center creció sin interrupción hasta aproximadamente un 7% en 2013 hasta alcanzar los 75 mil millones de dólares. La tendencia de crecimiento en un mercado bastante fragmentado y muy competitivo ha aumentado gracias a las fusiones y adquisiciones, lo que indica un giro del sector hacia la consolidación. El informe también confirma una nueva práctica cada vez más habitual en los compradores, la de analizar de forma integral a los proveedores de servicios y buscar valor añadido más allá de la mera variabilización de los costes laborales. Para satisfacer las necesidades específicas de la industria, los proveedores se están centrando cada vez más en crear soluciones innovadoras que incluyen los canales de las redes sociales y el análisis del comportamiento de los consumidores,  para ayudar así a mejorar la gestión de su experiencia como clientes.