Los encontramos en un momento histórico para el turismo. Vivimos una transformación sin precedentes determinada por dos principales factores: por un lado, el cliente tradicional ha evolucionado hacia un nuevo perfil, más informado, con mayor poder de decisión, con necesidades diferentes a las ya existentes y que reclama ser el verdadero protagonista del viaje; por el otro, la irrupción de las tecnologías digitales, que actúan como herramientas útiles para generar experiencias únicas para el consumidor y para configurar modelos de negocio más flexibles y eficientes.
En este nuevo contexto, la innovación se configura como un activo estratégico para las empresas y como un elemento de vital importancia para obtener una ventaja en un sector, tan competitivo, como el turístico.
La digitalización permite “conectar” con el cliente e incrementar su grado de satisfacción, adaptando la propuesta de valor según la necesidad de cada momento.
En este sentido, lejos de ser un mero fin, la utilización de la tecnología es el medio para ofrecer al consumidor una experiencia personalizada, que sea diferencial con respecto al resto de la competencia. Ejemplos los encontramos en la utilización de tecnologías como el Big Data o Internet de las Cosas, que facilitan recabar toda la información de un cliente de forma que podamos acceder en tiempo real a datos para satisfacer sus necesidades y amplificar las experiencias que pueda tener; en el marketing contextual o la realidad aumentada, que ofrecen al cliente nuevas formas de interacción; o en la nube, en la movilidad y en las redes sociales, que permiten gestionar la información de una manera ágil y sin barreras.
Dentro de la industria turística, el sector hotelero está afrontando en la actualidad una de las mayores revoluciones de su historia, producto de varios factores. Este momento disruptivo ha determinado la creación de nuevos hoteles, desde el Green Hotel, fundamentado en el concepto de la sostenibilidad, a hoteles temáticos, que buscan hacerse con una cuota de mercado muy segmentada.
Deloitte, como empresa líder del sector, ha protagonizado proyectos de posicionamiento para atender las demandas de nichos de mercado, con el objetivo de crear experiencias únicas para los clientes; ha desarrollado hoteles temáticos, más allá del tradicional urbano-vacacional; y hoteles dirigidos a determinados tipos de público.
En todos estos proyectos, la clave ha sido la misma: posicionar al cliente en el centro de la estrategia. Para aplicar este customer centricity, las empresas deben poner en marcha tres palancas: la diferenciación, con respecto a la competencia para ofrecer una propuesta única; la digitalización, para utilizar la tecnología y su potencialidad; y la experiencia de cliente, para garantizar que esta es positiva en todo momento. Aplicando esta triple estrategia, las empresas podrán crear productos y servicios únicos, competitivos y sostenibles, que mejoren la experiencia de usuario.
El turismo del futuro, por tanto, no es aquel que llegará dentro de 20 años, sino que es un concepto del presente, que debe aplicarse en la actualidad. El turismo del futuro ya ha comenzado. ¿Estás preparado?
Jorge Schoenenberger | Socio de Deloitte responsable de la industria Transport, Hospitality & Services (THS) EMEA 
